Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Store Watsons Medan

Cut Naufia Adelia, Eva Yulina, Nini Sri Wahyuni, Istiana Istiana

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah kualitas dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada Store Watsons Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Store Watsons Medan yang berbelanja selama 3 bulan terakhir yang berjumlah 8000 dan sampel yang berjumlah 266 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah random sampling. Pengambilan data dilakukan dengan model skala likert, yaitu skala kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis dengan metode analisis regresi sederhana, diketahui bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) 0,842 dengan p = 0,000 < 0,05, artinya ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 84,2%, sedangkan yakni sisanya 15,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil analisis data mean hipotetik dan mean empirik dengan dibuktikan dari kurva normal kualitas pelayanan dapat terlihat kualitas pelayanan tinggi dimana mean hipotetik (80) < (108,68) dan selisihnya melebihi nilai bilangan satu SD (108,68). Untuk kurva normal variabel kepuasan konsumen terlihat bahwa kepuasan konsumen juga tergolong tinggi dimana nilai mean hipotetik (90) < men empirik (121,14) selisihnya melebihi nilai bilangan satu SD (12,178).


Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen; Konsumen.

Full Text:

PDF

References


Amstrong, G. & Philip, K. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Prenhalindo.

Bitner, M. J., Zeithaml, V. A., (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 7thed. Dubuque: Mc Graw Hi Education.

Diantika, A. R. (2022). Pengaruh Keragaman Produk, Ketersediaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hikmah Mart Jajar Wates. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 175–188. https://doi.org/10.36490/jmdb.v1i2.390.

Govinaza, A. , & B. M. S. (2022). Hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toserba X. Jurnal Psikologi, 143–152.

Karmila, M., & Barlian, B. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Distributor Consumer Goods Di Tasikmalaya). Jurnal Cakrawala Ilmiah, 2(8), 3311–3332.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Nida Salma Fahriani, & Intan Rike Febriyanti. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Bunda Cikembar. Optimal: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(3), 1–11. https://doi.org/10.55606/optimal.v2i3.431.

Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). London and New York: ME Sharp Incorporated.

Prakasa, K. A.,& Arisandy, D. (2019). Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Produk Simcard Telkomsel. Jurnal Ilmiah Psyche, 13(1), 37-48.

Priansa, D.J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Purnomo. Hery (2020). Signifika Prediktor Kepuasan Konsumen Jasa Hotel. Nganjuk: Adjie Media Nusantara.

Pratama, M. R. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Intervening Studi pada Konsumen KOSU (Kopi Semua Umur). Jurnal Ekonomi Bisnis Digital, 1(3), 330–338. https://doi.org/10.59663/jebidi.v1i3.104.

Shakuntala, M. (2017). Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan. (http://marceann.blogspot.co.id/2016/10/standar-operasional-prosedur-bagi.html).

Sopang, F. I. (2021). Analisis Strategi Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Swalayan Maju Bersama. Cybernetics: Journal Educational Research and Social Studies, 2, 1–14. https://doi.org/10.51178/cjerss.v2i4.290..

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung:Alfabeta.

Sunyoto, Danang. (2010). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS (Center of Academy Publishing Service).

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Suwandi, S. (2023). Manajemen Krisis Terkini: Strategi Adaptif Dalam Menghadapi Bencana Dan Tantangan Mendadak. Jurnal Darma Agung, 31(3), 473. https://doi.org/10.46930/ojsuda.v31i3.3490.

Tussakdiah, N. H. (2021). Kualitas Pelayanan dan Potongan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen di Giant Extra Alaya Samarinda. Jurnal Ilmiah Psikologi, 9(2), 250-259.

Wiyono, B. (2020). Produk-Produk Jasa Pendidikan. Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 3, Yogyakarta: Andi.




DOI: https://doi.org/10.51849/j-p3k.v6i2.771

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


slot dana

slot